За консультацией следует обращаться своевременно, поскольку консультации предоставляются в порядке очередности, в течение 3-х суток. Сказать могут, что угодно. Покупатель подает претензию, продавец проводит проверку качества и при установлении заводского брака обязан по требованию покупателя обменять товар либо вернуть денежные средства. Изучите ст.18 ЗоЗПП.